Teste no Design Thinking: o fim e o começo

Nos últimos artigos, falamos sobre as 4 primeiras etapas do processo de Design Thinking: empatia, definição, ideação e prototipagem. E o que esperar da quinta e “última” etapa, o teste?

Quando recebi o desafio de falar sobre este tema, ao invés de correr para referências teóricas ou mesmo buscar frases prontas como se existisse uma receita de bolo para explicar isso, eu achei melhor olhar para o que fazemos aqui na weme.

Mediando projetos e bootcamps de Design Thinking, o que mais escuto quando chegamos na etapa de teste são frases como: “Agora vem a parte fácil: testar”, “Agora que o protótipo está pronto é só testar”, “Agora é só vender o que construímos”, “Vamos validar nossa solução”, “Mas se já criamos a solução, por que não evoluir internamente antes de ir testar fora?”, “Mas do jeito que está o protótipo a pessoa não consegue usar/testar de verdade!”, “Vamos testar no papel? Mas a ideia é digital!”.

 

Teste de protótipo durante evento de introdução ao Design Thinking

E por que será que isso acontece? Confesso que não tenho uma resposta única para todas as dúvidas acima. Mas conversando com várias dessas pessoas durante o processo, fica evidente que uma das confusões é quando elas pensam exclusivamente no verbo testar. Vamos imaginar algumas situações nas quais utilizamos a palavra teste no nosso dia a dia:

  • Quando realizamos um test-drive de um veículo ou quando alguém testa uma maquiagem no espelho de uma loja, ambos antes de efetuar a compra;
  • Quando aplicamos ou participamos de um teste de conhecimento para avaliar se candidatos estão capacitados para uma vaga de trabalho;
  • Quando enviamos uma mensagem para um amigo com a palavra “teste” com o objetivo de testar se a internet ou o WhatsApp está funcionando;
  • Quando um profissional da área de qualidade testa um produto antes de liberar ele para ser enviado ao mercado.

Ou muitos outros exemplos que qualquer pessoa poderia compartilhar.

Percebam que a palavra “teste” é muito mais comum em um contexto que precisamos confirmar ou decidir sobre algo, influenciar o uso que pode se transformar em compra ou certificar ou resguardar que não existe algo errado evitando possíveis penalidades. Mas, principalmente, nesses exemplos o teste acaba sendo uma validação de algo que já está pronto. E essa eu percebo como a principal diferença quando aplicamos o teste no Design Thinking.

No Design Thinking, quando falamos em teste, estamos nos referindo principalmente a testar a experiência da pessoa diante do protótipo que foi construído (saiba mais sobre como construir protótipos no artigo O poder de pensar com as mãos). Queremos entender como a pessoa se sente, descobrir quais benefícios ou problemas ela percebe, reconhecer como ela acredita que isso impacta a vida dela. Muito mais sobre pessoas do que sobre a solução.

Sendo assim, para falar da etapa de teste no Design Thinking, precisamos ressignificar a palavra teste. Por isso é tão normal utilizar outros verbos para explicar essa etapa. Os que eu mais utilizo em minhas facilitações são: iterar, validar (ou não), desapegar, aprender, ouvir. Vamos entender cada um deles então no contexto do Design Thinking:

Iterar é a chave da etapa de Teste no Design Thinking

Iterar é a oportunidade perfeita para ouvir feedback sobre o protótipo construído e, a partir disso, evoluir nossas soluções ou torná-las melhores do que aquilo que imaginamos inicialmente, podendo ser melhorias simples e incrementais ou disruptivas.

Esse processo é bem simples, mas tem o poder de transformar por completo uma ideia. Por isso que é uma etapa que não tem limite e nem regra — em relação a quantas vezes é preciso testar — porém, eu costumo defender que quanto mais vezes iterarmos um protótipo, mais certeza teremos que o problema identificado será tratado.

Na fase de teste, iterar significa evoluir a solução desenvolvida ou até voltar e rever algum ponto anterior do processo. Nesse momento, muitas vezes descobrimos que não convergimos o suficiente na definição do problema ou erramos em algum outro ponto. Esse é o momento de voltar atrás e iterar não apenas o protótipo, mas o processo por completo, se assim for necessário, mostrando que a solução não foi validada e que é necessário desapegar, esse que é o próximo verbo que vamos abordar.

“Fail often to succeed sooner.” — IDEO

Mais do que testar, validar e desapegar

O teste precisa ser encarado como uma etapa que deve validar o problema e não a solução. Não se trata de vender uma ideia. É necessário estar aberto a estar errado.

Se na hora de construir o protótipo você o fez com a maior certeza de que estava fazendo a coisa certa, na hora de testar sempre considere que a solução pode estar errada.

As vezes o teste revela que não só não temos a solução certa, mas também que não conseguimos ressignificar o problema corretamente. E esse é momento que precisamos desapegar e, por que não, abandonar a ideia escolhida. E quando não conseguimos fazer isso, o pensamento do Design perde todo o sentido e voltamos a querer fazer as pessoas quererem algo ao invés de fazer aquilo que elas precisam, colocando em risco tudo que foi construído até o momento.

O objetivo do teste é refinar os protótipos e as soluções e, para isso, muitas vezes precisamos voltar ao início do processo de Design Thinking.

Figura ilustrando que durante o teste do protótipo podemos iterar retornando para etapas anteriores. Adaptado do processo da Stanford D.School.

O Design Thinking é cheio de aprendizados

O teste é uma oportunidade nova de aprender, criar empatia por meio da observação e dos feedbacks, que podem gerar insights inesperados.

Assim como na etapa de empatia, ilustrado pelo artigo “Na pele do outro”, esse momento também é para ouvir mais e mais histórias inspiradoras, revelar o modo como as pessoas fazem as coisas, entender suas reais necessidades e observar como elas interagem com o protótipo permitindo capturar manifestações físicas e possíveis contradições entre discurso e ações realizadas. O Design Thinking é sobre pessoa, então esse é um novo momento para entender ainda mais o seu usuário inspiração. Porém, para aprender de verdade, vamos abordar o próximo verbo: “ouvir”.

Feedback durante etapa de teste no Bootcamp de Design Thinking na weme

Testar é sobre ouvir de verdade

Para receber um feedback é necessário estar preparado e disposto a ouví-lo. Busque ouvir o que a pessoa achou da experiência, evite ficar na defensiva, não julgue se a pessoa não corresponder da forma que imaginou, reflita sobre o que ouviu. Para ajudar, faça perguntas que esclareçam o feedback pois o entendimento correto dele permite criar valor e um propósito para a solução.

A weme faz isso na prática. Os workshops de Design é uma forma de juntarmos o time weme + o time de sua empresa para aprender e realizar juntos numa jornada completa de Design Thinking. Conheça mais aqui.

Exemplos de perguntas:

  • O que você entendeu quando testou a solução?
  • Como se sentiu quando estava testando?
  • Como ela impactaria sua vida/rotina/dia a dia?
  • Já teve alguma experiência parecida? Como foi?
  • O que você gostou ou não gostou? por que?
Time de projeto Bosch Brasil ouvindo usuário durante teste de protótipo

Agora que temos uma visão mais completa sobre a etapa de teste, deixo algumas dicas para serem utilizadas na hora de testar um protótipo:

  • Inspire as pessoas para testarem seu protótipo. São elas que te ajudarão a implementar uma solução caso enxerguem relevância nela.
  • Fracione o teste: não teste tudo ao mesmo tempo e não tente levar a solução completa. Se testar tudo, pode ser que não perceba o que precise melhorar pontualmente. É mais importante deixar as pessoas pedirem algo, se sentirem falta. Muitas pessoas têm dificuldade em criticar alguma ideia inserida no protótipo, mas não se sentem desconfortáveis em pedir coisas que não enxergaram na proposta de solução.
  • Não explique o protótipo desde o início. Deixe a pessoa experimentar a solução e tirar as próprias conclusões. Peça que ela teste pensando em voz alta com suas próprias interpretações e exaltando suas dúvidas e certezas, mesmo que divergente com o que foi imaginado durante a construção do protótipo.
  • Aplique uma matriz de feedback, que contempla pontos positivos, negativos, ideias e dúvidas. Essa matriz pode ser preenchida enquanto o protótipo é testado e complementada ao final com o feedback da pessoa que testou. A matriz permite não apenas melhorar o que já foi construído, mas também identificar improvisos, novas oportunidades e novos usos. E se surgiu dúvidas, itere e teste novamente!
Matriz de feedback utilizada durante a etapa de teste

O processo do Design Thinking, baseado no “duplo diamante”, é um processo não linear, podendo abrir e fechar, divergir e convergir quantas vezes se fizer necessário.

Apesar de existirem definições do que acontece em cada uma das cinco etapas, ele é totalmente flexível sobre o momento de cada etapa e não existe uma regra ou ordem preestabelecida. O grande foco é contribuir para acelerar a inovação, e se for necessário fazer de um jeito novo e relevante, também estamos inovando.

Modelo de processo adaptado do Double Diamond Process desenvolvido pelo British Design Council.

Concluo que o teste é um momento para aprender ainda mais (empatia), inferir novamente se necessário (definir), pensar em evoluir ou construir novas ideias (idear), abandonar e/ou construir um novo protótipo (prototipar) e repetir isso quantas vezes for necessário (iterar).

E aí, ainda acha que o teste é só a última etapa do Design Thinking?

Sobre o autor

Alex da Silva é Business Designer e acredita que colocando o ser humano no centro de tudo e resolvendo problemas de forma inovadora e empática é possível fazer a diferença.
É formado em Comunicação Social, Pós-Graduado em Gestão Estratégica e Empresas e com extensão em Gestão de Projetos (PMI), Branding, Design Thinking e Future Thinking, Mind Maps e Agile Scrum Master no Gerenciamento Avançado de Projetos, se tornando um grande fã, entusiasta e estudioso de Abordagens Ágeis e modelos híbridos na Gestão de Projetos.

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