Bons insights vêm do campo!

Tenho me deparado com uma situação cada vez mais frequente nos projetos que tocamos: a falta de tempo para ouvir e observar os nossos usuários — as pessoas que são impactadas pela experiência que estamos tentando criar e/ou melhorar. “Entrevista de 30 minutos tá bom?” É o que ouvimos frequentemente dos nossos clientes durante o processo de Design Thinking.

Entendo que, com agendas cada vez mais cheias e rotinas cada vez mais corridas, é difícil para os patrocinadores dos projetos, despender tanto tempo para entrevistas e observação em campo. Mas, acredito também que só conseguimos gerar bons insights para nossos projetos, quando nos dedicamos a entender em profundidade o nosso usuário; e só entendemos eles, estando de fato com eles!

Existem várias formas de buscar informações relevantes sobre o nosso usuário. Uma delas é através de entrevistas, buscando escutar ativamente o que o usuário tem a nos dizer. Outra forma, e particularmente eu gosto muito desta, é a observação de comportamentos em campo.

 

Gosto muito da observação como forma de capturar informações dos usuários, pois acredito que as pessoas tem dificuldade de refletir sobre as suas próprias atitudes e expressar em palavras os seus sentimentos.

Numa estação de metrô, em Porto (Portugal), existe um serviço que auxilia pessoas com deficiência visual (cegos e amblíopes) na sua orientação dentro da estação. O serviço, chamado Navmetro, permite aos clientes com deficiência visual serem conduzidos dentro da estação, através de indicações via celular (sistema de diálogo automático) e também através de um conjunto de alto-falantes, posicionados ao longo da estação. O objetivo do serviço é proporcionar maior autonomia e liberdade de movimentos a estes usuários e assim proporcionar-lhes uma maior viabilidade e qualidade na utilização do metrô.

Realizei uma pesquisa com estes usuários entre 2010 e 2012 (FEUP), com o intuito de identificar melhorias para este serviço. Questionei aos participantes: pessoas com deficiência visual, como era a sua relação com as outras pessoas do entorno, especialmente as que vinham oferecer ajuda na sua condução, dentro da estação. Numa das entrevistas, um usuário me respondeu que não se importava com a oferta de ajuda vinda de outras pessoas, apesar de utilizar o serviço, e que achava legal essa atitude de compaixão. Porém, ao observá-lo em campo percebi que, quando as pessoas se aproximavam dele para lhe oferecer ajuda, ele expressava com o corpo, certo desconforto — franzindo as sobrancelha, e recuando o corpo levemente para os lados e para trás.

Observação feita com uma pessoa com deficiência visual utilizando o serviço Navmetro (Porto-Portugal)

Ficou muito claro que, nesse contexto, as pessoas com deficiência visual querem autonomia para poder se locomover até o metrô sozinhas, sem a ajuda de ninguém. Na entrevista, o usuário não se sentiu confortável em comentar comigo sobre o seu real sentimento ao recebera intenção da ajuda. O fato é que a sua expressão corporal em campo, representou muito mais do que as palavras ditas por ele, no momento da entrevista.

Nesses casos, mais do que apenas ouvir o que a pessoa fala, temos que observá-la, e, observar todo o contexto a sua volta. Somente assim conseguiremos nos aproximar de compreender a realidade não dita em palavras. Reforço que só conseguimos gerar bons insights para nossos projetos, quando nos dedicamos a entender em profundidade o nosso usuário, e desenvolver o olhar etnográfico é muito importante para estabelecer empatia e gerar insights valiosos!

Na weme corporate, apoiamos grandes empresas em seus processos de inovação, sempre provocando o pensamento centrado no ser humano.

Sobre a autora

A Eveline Ferreira é business designer na weme e reikiana. Acredita que o design pode ressignificar crenças e transformar a realidade das pessoas de forma muito positiva. É formada em Design pela FEUP (Portugal) e possui experiência em consultoria de inovação.

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