Ultragaz

Design de Soluções Digitais

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Como melhorar o processo de Last Mile da Ultragaz?

Como melhorar o processo de Last Mile da Ultragaz?

Sobre a Ultragaz

A Ultragaz é uma empresa brasileira de distribuição de gás domiciliar. Foi a primeira empresa de GLP engarrafado e de venda a granel no país e, atualmente, fornece mais de 1,7 milhão de toneladas de GLP para mais de 11 milhões de domicílios e cerca de 52 mil clientes empresariais. Sua rede de revendedores parceiros conta com cerca de 5,8 mil lojas.

A Ultragaz faz parte do Ultra, um dos maiores grupos empresariais brasileiros com atuação nos segmentos de distribuição de combustíveis (Ipiranga), na indústria de especialidades químicas (Oxiteno), no segmento de armazenagem para granéis líquidos (Ultracargo) e no setor de varejo farmacêutico (Extrafarma).

O desafio

O desafio inicial consistia em melhorar a experiência do cliente final considerando também as jornadas dos entregadores e revendedores.

Juntos, o time da weme e da Ultragaz foram a campo entender os três públicos para compreender a fundo suas jornadas, dores, angústias e objetivos. Depois de 48h de entrevistas de empatia em 8 cidades diferentes, tivemos descobertas importantes que estruturaram melhor o nosso desafio.

A solução

Uma vez que o time entendeu com empatia os três stakeholders, tivemos a redefinição do desafio: etapa fundamental no processo de design thinking, porque consideramos todas as descobertas para reformular nosso desafio inicial. Partimos então para a ideação em busca de soluções que atendessem às dores mapeadas nas entrevistas.

Entre mais de 80 ideias geradas, 12 delas foram priorizadas e 2 escolhidas para prototiparmos e testarmos: um aplicativo para o entregador e outro para o cliente final.


Tivemos um aprendizado importante durante o teste: naquele momento, faria mais sentido começar pequeno, focando no entregador para depois focarmos em solução para cliente final.

O aplicativo para o entregador nos mostrou que agregaria muito no seu dia a dia, otimizaria seu tempo e criaria uma base de dados importante.


Através da criação dessa solução digital, focada no entregador, começamos a ressignificar toda a cadeia de last mile da Ultragaz. 

Resultados

Com a transformação digital desse processo, que antes era essencialmente físico e por telefone, a Ultragaz conseguirá melhorar a experiência dos papéis desempenhados pelos revendedores e entregadores - o que vai impactar diretamente na experiência de quem está na ponta: o cliente final.

Em relação aos revendedores, seus papéis serão ressignificados.

Existirá um aumento nos pedidos pela central de atendimento da Ultragaz, expandindo os pedidos para a Revenda e possibilitando maior inteligência logística por meio da tecnologia. As Revendas também poderão potencializar o treinamento dos entregadores, aumentando a excelência do seu trabalho.

O papel dos entregadores também foi transformado. Eles passarão a ser as pessoas que alimentam o banco de dados do aplicativo e oferecem não só o serviço de entrega e troca do gás, como também recomendações de segurança. As avaliações através do aplicativo trarão reconhecimento ao Entregador e a chance de entenderem como é e está a entrega do seu serviço para possíveis ações de melhoria.

Vamos bater um papo

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