Ultragaz

Design de Soluções Digitais

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Como melhoramos as entregas da Ultragaz?

O desafio era melhorar a jornada das pessoas entregadoras e proporcionar uma experiência melhor para quem está na ponta

Sobre a Ultragaz

A Ultragaz é uma empresa brasileira de distribuição de gás domiciliar. Foi a primeira empresa de GLP engarrafado e de venda a granel no país e, atualmente, fornece mais de 1,7 milhão de toneladas de GLP para mais de 11 milhões de domicílios e cerca de 52 mil clientes empresariais. Sua rede de revendedores parceiros conta com cerca de 5,8 mil lojas.

A empresa faz parte do Ultra, um dos maiores grupos empresariais brasileiros com atuação nos segmentos de distribuição de combustíveis (Ipiranga), na indústria de especialidades químicas (Oxiteno), no segmento de armazenagem para granéis líquidos (Ultracargo) e no setor de varejo farmacêutico (Extrafarma).

O desafio

O desafio inicial consistia em melhorar a experiência para quem é cliente final, considerando também as jornadas de pessoas entregadoras e revendedoras.

 

O time da weme e da Ultragaz se uniram e foram a campo entender os três públicos para compreender a fundo suas jornadas, dores, angústias e objetivos. Depois de 48h de entrevistas de empatia em 8 cidades diferentes, tivemos descobertas importantes que estabeleceram melhor o nosso desafio.

Descobertas

→ Quem revende tinha dificuldade na contratação, gestão e treinamento da equipe 

→ Quem entrega não sentia se sentia importante, havia um sentimento de falta de reconhecimento, mesmo essa pessoa sendo o elo fundamental na relação com cliente final. 

Quem compra o botijão não conhece normas e protocolos e seu porto seguro é justamente a pessoa que entrega.

A solução

Uma vez que o time entendeu com empatia esses três perfis envolvidos na jornada, tivemos a redefinição do desafio: etapa fundamental no processo de design thinking, porque consideramos todas as descobertas para reformular nosso desafio inicial. Partimos, então, para a ideação em busca de soluções que atendessem às dores mapeadas nas entrevistas.

Entre mais de 80 ideias geradas, 12 delas foram priorizadas e 2 escolhidas para prototipar e testar: um aplicativo para quem entrega e outro para cliente final.


Tivemos um aprendizado importante durante o teste: naquele momento, faria mais sentido começar pequeno, focando mais em quem entrega, para depois focarmos em solução para cliente final.

Testamos aplicativo para pessoas entregadoras e os resultados dos testes mostraram que agregaria muito valor em suas rotinas, otimizaria tempo e criaria uma base de dados importante.


Através da criação dessa solução digital, focada nas pessoas entregadoras, começamos a ressignificar a cadeia de vendas da Ultragaz.

Resultados

O app foi batizado de AmigU, é gratuito e já está disponível nas lojas de aplicativos. Com a transformação digital desse processo de distribuição e vendas, que antes era essencialmente físico e por telefone, a Ultragaz conseguiu melhorar a experiência dos papéis desempenhados por quem revende e quem entrega - o que vai impactar diretamente na experiência de quem está na ponta: quem compra.  

 

Os pontos principais que destacamos nesses resultados são: 

  • ‍facilidade no repasse do pedido da Revenda para quem entrega
  • geolocalização das pessoas entregadoras, que facilita o repasse de pedidos e também a logística
  • pessoas que entregam têm sua performance metrificada e reconhecida através desse app 

 

Já há uma crescente nos pedidos pela central de atendimento da Ultragaz, expandindo os pedidos para a Revenda e possibilitando maior inteligência logística por meio da tecnologia. As Revendas também poderão potencializar o treinamento de pessoas entregadoras, aumentando a excelência do seu trabalho.

 

O papel dessas pessoas também foi transformado. Elas passaram a ser as pessoas que alimentam o banco de dados do aplicativo e oferecem não só o serviço de entrega e troca do gás, como também recomendações de segurança. As avaliações através do aplicativo trazem reconhecimento a quem entrega, e também a chance de entenderem como está a entrega de seu serviço, para possíveis ações de melhoria.


Quer saber mais?

O Matheus Donangelo, que é UX/UI designer da weme, mediou uma conversa no Innovation Voices entre Hermano Jordão, gerente executivo geral da Ultragaz, e o Daniel Assis, gerente de marketing da Odontoprev. 

 

Se você quer conhecer esse case mais a fundo,  confira essa verdadeira aula sobre soluções digitais que conectam a cadeia de valor clicando aqui embaixo:

 

Acesse a playlist do Innovation Voices

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