McDonald's

Design de Serviços

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Como nós podemos melhorar a experiência das lojas do McDonald's a partir do olhar centrado no cliente?

Sobre o McDonald's


O McDonald's é a maior cadeia mundial de restaurantes de fast food de hambúrguer, servindo cerca de 68 milhões de clientes por dia em 119 países através de 37 mil pontos de venda. 

Além da rede de restaurantes, o McDonald's tem uma universidade própria, dedicada a pesquisar os negócios de alimentação e de lanchonetes. É a Universidade dos Hambúrgueres, fundada por Ray Kroc em 1961. Mais de 80000 gerentes e donos de franquias do McDonald's se graduaram nela.

 

O desafio


O objetivo inicial do McDonalds era trabalhar a integração dos diferentes níveis de colaboradores da empresa em prol de um desafio em comum: a melhoria da experiência do cliente.

A ideia era fazer isso trazendo uma experiência de inovação diferente do que os colaboradores já estavam acostumados, desenvolvendo um pensamento mais digital, mais exponencial, centrado no cliente e aberto a falhas.  

A partir desse desafio, formamos times bastante diversos com presidentes, diretores, atendentes de restaurantes, treinadores e analistas de áreas corporativas para desenvolverem esse projeto.

A solução

Foram 20 workshops de Design Thinking realizados com mais de 300 colaboradores do McDonald's do Brasil todo. 

Durante os workshops, nós mapeamos juntos as principais personas para trabalharmos em soluções que atendessem às suas dores. Passamos pelo processo completo de Design Thinking: Empatia, Ideação, Definição, Prototipagem e Teste. 

Das dezenas de ideias geradas, priorizamos algumas para serem testadas e levadas à diante para a fase da implementação.

Os resultados


Após os workshops de Design Thinking, houve um resultado significativo na mudança de cultura centrada no cliente e no mindset ágil dos times envolvidos, além de serem geradas dezenas de ideias de melhoria nas lojas do McDonalds que estão sendo testadas e implementadas em várias lojas do país.



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