Croda

Design de Serviços

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Como a Croda ampliou a compreensão dos clientes para construir uma nova visão de estratégia de serviço?

Como a Croda ampliou a compreensão dos clientes para construir uma nova visão de estratégia de serviço?

Sobre a Croda

A Croda é uma empresa britânica de especialidades químicas dividida em três principais setores de mercado: Cuidados pessoais, Tecnologias geográficas e Assistência domiciliar.

No Brasil, está presente desde 1974 e a fábrica em Campinas abriga hoje em média 140 funcionários.


O desafio

Quando a Croda entrou em contato com a weme, o principal desafio era desenvolver uma nova estratégia de serviço ao cliente

Para isso, eles sentiam que precisavam entender melhor quais eram as visões dos clientes e enxergaram no Design uma ferramenta de transformação poderosa para esse processo. 

A solução

O time weme + Croda foi para campo compreender os clientes das suas três unidades de negócio. Na etapa de empatia, depois de conversar com esses clientes, as principais descobertas estavam relacionadas a importância de trazer acolhimento aos desafios dos clientes; ressignificar a Croda enquanto extensão dos seus clientes e antecipar-se às suas necessidades.


Após a fase da empatia, centenas de ideias para melhorar o nível de serviço foram geradas e o time priorizou três delas para serem prototipadas e testadas junto aos clientes.

Depois de testarmos e iterarmos as soluções, nasceu a
Somos +: um programa que direciona as iniciativas da nova estratégia de serviço ao cliente da Croda. 


Time da Croda

Resultado

A Somos + transformou a forma como a Croda se relacionava com seus clientes. Essa estratégia possibilitou uma aproximação da empresa com os clientes e isso trouxe maior segurança em relação ao que era esperado da Croda nesse serviço. 

Outro benefício do projeto foi o aprendizado em relação ao processo de Design Thinking. O grupo, que tinha formas tradicionais de resolverem problemas, teve a oportunidade de experimentar uma nova ferramenta com um olhar diferente centrado no usuário.

A experimentação desse processo resultou em uma mudança no modelo mental das pessoas: aceitar o erro como parte do processo e a partir dele, testar e construir melhores resultados. 


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