Eveline Ferreira

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Matriz CSD: O que é e como utilizar na sua estratégia?

Matriz CSD é uma ferramenta estratégica de definição de certezas, Suposições e Dúvidas acerca de um projeto. Veja como usar!

A matriz CSD é uma excelente ferramenta para auxiliar nos projetos de Design na etapa de descoberta e exploração de hipóteses. Aqui na weme utilizamos a matriz CSD em diversos projetos para nos aprofundar acerca dos desafios de nossos clientes.

Neste post iremos trazer dois exemplos de uso dessa ferramenta e o que descobrimos a partir dela.

O que é Matriz CSD?

Antes de falarmos sobre os projetos é importante sabermos o que é uma matriz CSD: a sigla significa Certezas, Suposições e Dúvidas (CSD). É uma ferramenta que designers utilizam para levantar e alinhar as Certezas (o que já sabemos), Suposições (o que supomos, mas não temos certeza e precisamos confirmar) e Dúvidas (o que precisamos descobrir, quais perguntas precisamos fazer) sobre o desafio dos clientes ou do público de estudo no projeto. 


Esta ferramenta é especialmente útil para a descoberta e desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Template Matriz CSD

O template de matriz CSD é muito simples: basicamente dividimos um quadro em 3 quadrantes e cada um deles representará uma das letras da sigla. O formato fica assim:


Para cada certeza, suposição e dúvida que o grupo de trabalho do projeto for elencando, coloca-se um post-it no quadrante correspondente. Neste momento é a hora de colocar tudo o que vier à cabeça referente ao projeto, é um brainstorm focado nas certezas, suposições e dúvidas em relação à problemática do cliente.

Dicas rápidas para o preenchimento do template

  • Neste momento de preenchimento da matriz, não se preocupe em gerar consensos. É hora de colocar tudo no papel e deixar à vista de todos. Não tem problema divergir, o objetivo é juntar o maior número de perspectivas possíveis. A diversidade de opiniões é muito bem vinda;
  • Quando existirem opiniões divergentes sobre um assunto, ele deve ser alocado no quadrante de suposições. Isso evita longas discussões sobre o tema;
  • O que soar como uma certeza absoluta deve ir para a coluna de certezas. Não se preocupe, elas podem “cair” ou ser comprovadas na pesquisa exploratória de campo; 
  • Todas as áreas da matriz podem ser preenchidas com perguntas, informações ou dados de aspectos comerciais, contextuais, motivacionais, processuais etc relacionados ao desafio do cliente.

Agora que já explicamos o que é matriz CSD, como é o template e como devemos preenchê-la, vamos para o case da weme.

Case: Como montar uma nova trilha de desenvolvimento de líderes de uma grande indústria?

Antes de falarmos sobre como aplicamos a matriz CSD neste case, vamos contextualizar sobre o desafio deste projeto.

Contextualização

Neste projeto a weme auxiliou uma indústria de grande porte a criar uma trilha de desenvolvimento de líderes que fosse clara e eficiente para todos os colaboradores da empresa.

Certezas: Temos certeza de que os colaboradores desejam ser mentores e auxiliar no desenvolvimento de seus colegas. Neste exemplo, comprovamos a vontade dos colaboradores com base em evidências de pesquisas realizadas anteriormente na empresa.

Suposições: Achamos que os colaboradores confundem avaliação de desempenho com feedback. Neste caso, mais uma hipótese : acreditávamos que os colaboradores não tinham clareza conceitual sobre as avaliações que eram realizadas na empresa.


Dúvidas
: Precisamos descobrir qual é a real percepção dos colaboradores sobre o antigo programa de desenvolvimento de líderes. Aqui, nós não fazíamos ideia de qual era a percepção dos colaboradores sobre o antigo programa de capacitação da empresa.


Confira os resultados desse projeto:

4 momentos estratégicos para aplicar a Matriz CSD


A Matriz CSD pode ser utilizada em quatro momentos estratégicos do projeto:

No kick off: Momento de definição de escopo e alinhamento de expectativas com os clientes ou  patrocinadores do projeto. Nesse momento, é importante extrair o máximo de informações possíveis sobre as percepções do cliente, em relação ao desafio do projeto.

Antes de ir a campo: A ferramenta pode ser utilizada como insumo para a construção de roteiro de entrevista e observação do usuário (pessoa diretamente impactada pelo produto/serviço que queremos criar/melhorar).

Após o campo: Após as primeiras impressões coletadas em campo, a Matriz CSD pode ser novamente revisitada. Neste momento, é muito comum que algumas dúvidas elencadas lá no início sejam sanadas e tornem-se certezas, assim como as certezas iniciais podem passar a fazer parte do quadro das suposições.

No final da Sprint de Design: no final da Sprint de Design, é muito comum fazermos uma oficina de aprendizado para refletirmos sobre os próximos passos do projeto. Esta oficina pode seguir dois caminhos diferentes:

A: Iteração (melhoraria) do protótipo; 

B Pivotar, ou seja, abandonar o protótipo e selecionar uma nova ideia para prototipar.

Em ambos os casos é válido relembrar a Matriz CSD feita no início do projeto para validar informações importantes sobre o usuário e outros aspectos. Ao pivotar, é comum a equipe perceber que precisa fazer novas entrevistas, às vezes com uma persona (perfil do usuário ideal) diferente — neste caso, é necessário elaborar uma nova Matriz.

5 vantagens de usar a Matriz CSD

1. Agilidade

Com uma matriz CSD em mãos, é possível agilizar o processo de início de um projeto já com alguns caminhos a serem seguidos. Como dissemos anteriormente, a ferramenta pode auxiliar na construção do roteiro de entrevistas que será utilizado na etapa de exploração e conhecimento das pessoas envolvidas no problema do cliente.

2. Gestão do conhecimento sobre o projeto

Nada pior do que uma equipe desalinhada acerca dos objetivos e prioridades de um projeto. A falta de gestão do conhecimento gera diversos problemas como atrasos, erros de interpretação, gastos desnecessários e na pior das hipóteses, perda do cliente. Por isso, a gestão do conhecimento levantado acerca do desafio do projeto deve estar acessível a todos os envolvidos no processo de sua construção.

3. Documentação centralizada

Imagine que você está participando do desenvolvimento de uma solução e deseja revisitar uma entrevista realizada há 3 meses para validar uma informação e não encontra este registro em lugar nenhum.

Além da dor de cabeça e do stress da possibilidade de ter perdido um elemento importante para o projeto, imagine o atraso que isso pode causar. No melhor dos cenários, refação da entrevista correndo o risco de perder informações relevantes que foram dadas no contexto passado, perda de confiança do cliente, atrasos nas sprints e no pior dos cenários cancelamento de contrato.

Para evitar uma situação como esta, a matriz CSD ajuda na documentação e centralização dos principais pontos levantados com uma diversidade de pontos de vista diferentes.

4. Diversidade e perspectivas

Diversidade é a mãe da inovação. Isso acontece porque ao analisarmos uma mesma situação sob a ótica de diferentes stakeholders a riqueza de construção do conhecimento acerca de um problema se expande.

5. Priorização de atividades e ações

A matriz CSD permite criar um quadro amplo em que colaborativamente todos os envolvidos no projeto possam elencar o que é mais importante descobrir para o desenvolvimento da solução do problema. Isso torna o time mais ágil porque economiza tempo e dinheiro, focando sempre, no que trará mais valor ao cliente.

Dicas extras para facilitadores!

Em relação às certezas. O papel do facilitador é provocar os participantes nos grupos a repensarem seus vieses, pré-conceitos e tendenciosidades tidas como verdades absolutas.

Em relação às dúvidas. No início do processo é comum que o grupo tenha muitas dúvidas, que vão se tornando certezas com as descobertas do campo (entrevistas/observação). É importante orientar o grupo sobre isso!

Evite discussões prolongadas! É comum que os participantes gerem longas discussões sobre em qual dos três campos inserir informações. Neste ponto é importante orientar o grupo que à intenção do exercício é gerar divergência de opiniões, afinal, estamos ampliando possibilidades e não convergindo para um ponto de acordo. Caso haja divergência sobre onde inserir uma informação específica, pode-se incluir os dois pontos de vista ou fazer uma votação rápida entre as pessoas do grupo.

É importante ressaltar que no processo de Design Thinking não existe certo nem errado  - a forma como conduzimos o exercício da Matriz CSD vai depender da complexidade do desafio e do comportamento do grupo de participantes.

Uma Matriz CSD é uma estrutura valiosa de informações classificadas em certezas, suposições e dúvidas que nos ajuda a refletir sobre a abrangência do problema que estamos tentando compreender. Vale lembrar que esta é uma ferramenta viva:  uma vez construída, pode ser alimentada ao longo do projeto de acordo com os exemplos mostrados acima. A mesma matriz feita no kick off pode ser utilizada continuamente ao longo das oficinas/workshops, e no fechamento de projeto.

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