Taísa Silveira

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Mapa de empatia: O que é e como usar para conhecer seus clientes?

Mapa de empatia é uma excelente ferramenta para aprofundar o conhecimento do seu usuário e criar soluções centradas na pessoa. Saiba mais sobre ela nesse artigo!

O mapa de empatia é uma ferramenta poderosa para aprofundar o conhecimento sobre seu cliente ou usuário. Através dele você conseguirá reunir informações relevantes que ajudarão na construção de soluções realmente centradas nas pessoas. Uma vez construído, ele também se torna um instrumento para alinhar o conhecimento sobre seu cliente ou usuário com o restante da organização.

Mas antes de falar sobre mapa de empatia, precisamos entender o que é empatia. Segundo a definição do dicionário Michaelis, empatia é a habilidade de de imaginar-se no lugar de outra pessoa; a compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem.

Definição de empatia segundo o dicionário Michaelis

É claro que experimentar os sentimentos de outra pessoa é uma utopia: jamais seremos capazes de sentir exatamente o que o outro sente exatamente do jeito que o outro sente.

No entanto, podemos praticar o exercício de tirar o foco de nós mesmos e tentar “calçar as sandálias” da outra pessoa, levando em consideração o contexto, motivações, sentimentos, medos e sensações. 

Porém sermos empáticos não é uma tarefa fácil. É um exercício constante, árduo e rotineiro que nos convida a desenvolver mais a escuta e menos a fala, colocar os desejos do outro antes dos nossos, enfim, deslocar o olhar de si para enxergar o outro.


Empatia e Design

O mapa de empatia surgiu de um estúdio de design como complemento para as personas. Seu criador, Dave Grey, afirma que esta criação surgiu como uma necessidade de tornar o design cada vez mais centrado no usuário. 

“This particular tool helps teams develop deep, shared understanding and empathy for other people. People use it to help them improve customer experience, to navigate organizational politics, to design better work environments, and a host of other things” - Dave Grey
“Esta ferramenta específica ajuda as equipes a desenvolver uma compreensão profunda e compartilhada e empatia por outras pessoas. As pessoas a usam para ajudá-los a melhorar a experiência do cliente, navegar pela política organizacional, projetar melhores ambientes de trabalho e uma série de outras coisas” - Dave Grey 


Após sofrer uma atualização de seu criador, o mapa de empatia passou a acrescentar mais 2 quadrantes: persona e objetivo da persona. Por isso, caso você encontre algum modelo diferente deste, saiba que aqui você estará acessando o mais atual.


O mapa de empatia deve sempre partir de uma persona previamente definida. Com ela delineada, você deve buscar responder algumas questões relacionadas à persona e seus objetivos. 


O mapa atualizado deve conter as seguintes divisões para preenchimento:

Mapa de empatia

Uma das técnicas mais utilizadas no processo de Design Thinking é a empatia. Isso porque, o design é centrado nas pessoas e isso significa que, para desenhar soluções, projetar produtos e iterar serviços, é preciso pensar sempre em quem irá utilizá-los e atender às suas necessidades

Já falamos neste webinar sobre a necessidade das empresas colocarem seus clientes na centralidade de suas estratégias. Ainda que esta pareça uma afirmação óbvia, muitas instituições pecam nesse aspecto, por isso, mostramos neste artigo 5 obviedades não tão óbvias assim sobre customer centricity.

Para colocar a empatia em prática durante um projeto de design, existe uma série de técnicas e uma delas é o mapa de empatia. Com esta ferramenta é possível preencher informações como as dores latentes de sua persona (usuário ideal), informações demográficas como idade, estado civil e escolaridade.

O que faz o mapa de empatia ser uma ferramenta poderosa é justamente a sua capacidade de reunir informações mais aprofundadas acerca do seu cliente, como o que vê ao seu redor (situações, programas de TV, concorrentes), o que escuta (de amigos, da família, de clientes), o que fala (com amigos, parceiros, sócios), o que sente (em relação ao problema/situação que está vivenciando), seus medos e desejos.

Exemplo de mapa de empatia

O template de mapa de empatia é relativamente simples. Ao centro fica localizada a sua persona - se tiver uma foto da pessoa, melhor ainda. Ao redor da imagem do seu cliente ideal, ficará todas as informações que você coletou ao longo de suas entrevistas e trabalho de campo. O modelo do mapa de empatia é mais ou menos assim:


Mapa de empatia


Suponhamos que sua empresa seja um provedor de internet e está tentando compreender qual plano de dados atende melhor às necessidades de estudantes universitários. 

Após ir a campo e entrevistar diversas pessoas, você chega a um perfil de estudante ideal: Amanda é uma mulher negra, estudante de arquitetura do 5° período de uma universidade pública, tem bolsa de iniciação científica PIBIC no valor de R$ 450 e mora no centro da cidade.

Neste momento a construção do mapa de empatia deve contar uma história. As informações deixam de ser um compilado de dados e passam a tomar a forma de uma pessoa real que tem vontades, desejos, medos e necessidades.

Como fazer um mapa de empatia

Tomando como exemplo a operadora de internet, este seria um mapa de empatia preenchido:

Mapa de empatia preenchido


A partir dele as ideações para a construção de uma solução que se adeque às necessidades de Amanda ficarão mais nítidas.


Comece a preencher o seu mapa de empatia:

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