Victor Rocha

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LGPD: Quatro níveis de uso do Design para adequação à lei.

Utilizar o Design como abordagem na adequação à LGPD é uma oportunidade de tomar decisões colocando o usuário no centro. Ao longo desse artigo, identificamos 4 ordens de impacto ao utilizar o Design em projetos de LGPD ou privacidade e proteção de dados.

Ainda que recente, a Lei Geral de Proteção de Dados é um imperativo para que empresas que atuam com dados pessoais realizem adequações em seus modelos de coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento destes dados. Utilizar o Design como abordagem nesse tipo de adequação é uma oportunidade de tomar decisões colocando o usuário no centro. Ao longo desse artigo, identifiquei 4 ordens de impacto com as quais vejo o Design sendo utilizado em projetos de adequação à LGPD ou privacidade e proteção de dados.

Minha relação com Design e LGPD

Tenho utilizado design em grandes organizações na realização de projetos que, apesar de estratégicos, precisam “aterrizar” em termos de operação. Há algum tempo passei a estudar com mais profundidade como acontecem as tomadas de decisões que envolvem ética e o impacto direto ou indireto dessas decisões na experiência das pessoas enquanto clientes, compradores, usuários de produtos e serviços ou mesmo colaboradores de organizações. Um imperativo recente para tomadas de decisão desse tipo que vale destacar  é a necessidade de adequação das organizações à Lei Geral de Proteção de Dados.

Entre as coisas que me motivam na minha profissão como designer, a ideia de produzir soluções para desafios complexos é uma das que mais me encantam. Quando o Brasil começou a construir sua própria regulamentação sobre proteção de dados pessoais, já se podia imaginar o impacto em vários níveis da sociedade. Hoje, a LGPD está em vigor e, graças à weme, onde atuo como Senior Business Designer, tenho tido a oportunidade de realizar projetos que ajudam organizações em suas adequações a esse novo contexto. Mas o que significa adequar-se à LGPD?

O impacto da LGPD nas organizações

Desde que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor, começou um movimento dentro da maioria das grandes organizações para adequação de seus modelos de coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de dados. Diversas áreas e profissionais foram impactados. Alguns exemplos:

  • Profissionais de segurança e proteção de dados têm tido novas demandas que elevam sua importância numa organização a ponto de haver o surgimento de um novo papel, o DPO - Data Protection Officer -, responsável pela aplicação da regulação associada à proteção de dados; 
  • Áreas de Inteligência de Mercado e Analytics precisam garantir que suas práticas atuais de dados pessoais estão em conformidade com a lei, além de garantir atualização e adequação de suas bases atuais que envolvem dados pessoais. Isso reflete diretamente na constante preocupação acerca do quanto a LGPD pode limitar os potenciais de atuação dessas áreas;
  • Áreas de negócio que reconhecem dados como parte de seus ativos, têm se preocupado com o impacto das adequações no faturamento. Qualquer coisa que limite o acesso e o tipo de tratamento que pode ser aplicado aos dados pessoais utilizados pela organização até o momento, pode influenciar nos resultados obtidos a partir desses dados, gerando, por exemplo, dificuldade em manter processos de aquisição e relacionamento com clientes. 
  • Áreas de operação, querem garantir produtividade e muitas vezes não entendem porque alguma coisa precisa interferir nos modelos operacionais existentes, que já tinham metas desafiadoras. Eventualmente os interesses legados dessas áreas podem se apresentar como barreiras em procedimentos que acontecem em contato humano diretamente com o cliente, titular dos dados.
  • Advogados têm visto nesse processo uma grande oportunidade de atuação e de ganhar relevância dentro de grandes empresas por meio de consultorias no processo de adequação; 

Design e LGPD

Agora que já falamos sobre o impacto transversal que a LGPD pode trazer nas organizações, como o design se conecta com tudo isso? 

Bom, ainda que telas de consentimento e de divulgação de políticas de privacidade sejam de suma importância, especialmente quando consideramos que elas representam barreiras na experiência de uso, o papel do Design vai muito além dessas micro interações. Acredito no Design como uma abordagem sistêmica que consegue facilitar o diálogo entre pessoas e áreas com interesses divergentes e articular tomadas de decisão para que os melhores resultados sejam gerados para diferentes stakeholders. 

Para garantir profundidade e abrangência das soluções, acredito ser importante a capacidade do design em dar um zoom in em aspectos específicos, mas também um zoom out que nos permita compreender os impactos desses aspectos pontuais no longo prazo ou no escopo macro. Um bom exemplo disto é quando decisões estratégicas precisam ser tangibilizadas por meio das micro interações, como quando princípios estratégicos como clareza são desdobrados em elementos de telas. 

Ao compreender o desafio e as possibilidades de atuar em Design com diferentes níveis de abstração e ordens de impacto, conseguimos reconhecer que a LGPD não precisa ser um problema, mas sim  uma grande janela de oportunidade. Para ajudar a tangibilizar um pouco o que significa adotar esses diferentes níveis em adequações, me inspirei nas 4 ordens do Design apontadas por Richard Buchanan.  Identifiquei pelo menos 4 ordens de impacto com as quais acho importante compreendermos como o Design pode contribuir.

Visão do Design para a LGPD em diferentes níveis

1º Ordem - Linguagem 

Comunicação e Awareness

A aplicação de design a nível de linguagem é provavelmente a mais frequente num cenário de adequação à LGPD, especialmente na comunicação das Políticas de Privacidade com o objetivo de dar transparência sobre as tratativas de dados realizadas pela companhia.

Em atuações desta ordem, o designer se preocupa - ou deveria se preocupar - com a influência de aspectos estéticos na comunicação para despertar o interesse e/ou gerar entendimento no usuário. Uma questão que influencia o interesse e entendimento desse tipo de comunicação está ligada ao awareness, uma vez que a maioria da população brasileira não sabe como empresas utilizam seus dados e sequer sabe  ou tem uma vaga ideia do que a LGPD se trata. O design pode ajudar a compreender como orquestrar elementos estéticos, textuais e interativos a fim de garantir a comunicação adequada do que se pretende dizer.

2º Ordem - Produto

Concepção e Adoção

O segundo nível que reconheço como importante para o Design aplicado à privacidade e proteção de dados, está no Privacy by Design, ou seja, na adoção de princípios que priorizam a privacidade do usuário desde a concepção de uma solução seja ela qual for.

Isso passa por construir produtos com minimização de dados (utilizar o mínimo necessário) e buscar construir uma proposta de valor que consiga ser relevante mesmo antes de um cliente precisar oferecer informações pessoais. Por meio do Design, é possível compreender como se dá a experiência de adoção do produto e elaborar estratégias que evitem a inclusão de barreiras - como ser obrigado a aceitar Termos de uso ineficientes, que ninguém lê - no momento em que o usuário ainda está sendo convencido sobre se quer ou não utilizar sua solução.

3º Ordem -  Serviço

Interação e Engajamento

O terceiro nível de uso do Design em projetos que envolvem privacidade e proteção de dados, está na construção e gerenciamento do serviço, ou seja, da relação de entrega contínua de valor por meio do uso da solução. Esse nível envolve compreender o relacionamento de longo prazo que se pode estabelecer com um cliente e como criar instâncias de compartilhamento granular de dados de acordo com o contexto. Além disso, a criação de mecanismos de controle para que o usuário sempre possa escolher e, eventualmente, mudar de ideia, construindo relações de confiança ao longo da jornada do relacionamento.

4º Ordem -  Cultura

Integração e Reconhecimento

O quarto nível no qual o Design pode contribuir no olhar para além do mercado direto no qual a companhia já atua, trazendo para a cultura da organização um senso de propósito maior das ações realizadas no processo. A oportunidade está na articulação entre áreas com interesses divergentes, no sentido da construção de uma visão compartilhada sobre a importância das decisões a serem tomadas não só a nível da organização e de clientes, mas também contemplando o seu impacto na sociedade e planeta como um todo.

Isso reflete na adequação e  cocriação de uma estratégia de privacidade centrada no usuário que permite:

  1. Minimizar impactos negativos em operações existentes;
  2. Reduzir exposições a riscos legais;
  3. Garantir a segurança tecnológica na coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de dados pessoais;
  4. Construir relações de confiança com o cliente;
  5. Adotar uma estratégia comprometida não só em gerir o risco e o retorno, mas também o impacto.
Quatro ordens do Design na LGP


Por meio de suas diversas ferramentas, o Design permite a realização, por exemplo, de workshops de entendimento e geração de ideias com a colaboração dos diferentes stakeholders, o que não só gera maior diversidade nas possibilidades consideradas, como também ajuda na construção de aliados desde a concepção da solução, cujo reconhecimento e apoio serão essenciais na hora de colocar em prática uma estratégia que integra a organização a todo o ecossistema no qual ela está inserida.

A LGPD representa uma mudança que afeta todos os players do mercado. Reduzir a estratégia de adequação fazendo o mínimo que manda a lei, é ignorar as transformações que impactam na forma de se relacionar com o cliente e de construir relações baseadas em confiança por meio de transparência e controle.

Aqui na weme, nós acreditamos que o Design é uma abordagem fundamental para colocar os usuários no centro de qualquer solução, olhar para contextos complexos e  articular decisões, estratégias e entregas que alinham diferentes interesses.

Quer saber mais sobre Design e LGPD? Assista nosso talk! =)




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