Taísa Silveira

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Você realmente conhece a jornada do seu cliente?

A jornada do cliente é a história de um consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Saiba mais!


Se essa pergunta te deixou incomodado, que bom! Você deveria mesmo estar. A digitalização e a pandemia aceleraram e modificaram o processo de compra de seus clientes e se você não percebeu, é muito provável que o bonde tenha passado e você, ficado na estação. Por isso, talvez esteja na hora de você rever a jornada de compra de seus clientes.

O que uma ida ao cinema diz sobre a jornada de compra atual?

Antes de qualquer coisa, gostaria de propor um exercício a você: feche os olhos e tente se lembrar como você fazia para ir ao cinema. Bem antes da pandemia, tá? Vamos pros anos 90. 

Se você vivenciou sua adolescência ou juventude nessa época, certamente buscava no jornal quais sessões estavam disponíveis no shopping de sua preferência, certo? Era caçar o filme que você queria ver em meio a essas letrinhas miúdas, algo como na imagem abaixo.

Anúncio em jornal


Decidido o filme e o local, era hora de arrumar a companhia! Sacava a mão no telefone fixo parecido com esse aí de baixo e ligava pros amigos combinando o local em que iriam se encontrar para comprarem os ingressos junto e escolherem o melhor lugar.

Telefone fixo


Finalmente era o momento de ir ao shopping: de carona com os pais ou de ônibus torcendo pra ele passar no horário, afinal, era uma caixinha de surpresas… 

Chegando ao local combinado, seus amigos não estão lá. E agora? Como falar com eles? Faltam apenas 15 minutos para o início da sessão de vocês…

Corre até o orelhão mais próximo e… liga pra casa de um deles, e quem atende informa que seu amigo já saiu de casa. Sem ter como contatar seu amigo, restam apenas duas alternativas: ir ao cinema sozinho ou voltar para casa.

Telefone público


Essa é uma jornada bem resumida de uma ida ao cinema nos anos 90. Nos dias atuais uma simples mensagem num aplicativo como whatsapp ou Telegram teria resolvido o desencontro, além de outras tecnologias como aplicativos de rastreamento via GPS dos ônibus para saber exatamente o horário de ir até a parada e waze para saber o fluxo e o trânsito.

Se atualmente essa jornada não parece mais fazer o menor sentido, imagine a jornada de compra do seu cliente. Os pontos de contato entre você e seu cliente aumentaram, os estímulos e a concorrência estão a todo momento na tentativa de seduzi-lo, mas e você, o que está fazendo para manter a fidelidade dos seus clientes?

Se você está perdido e não sabe por onde começar, que tal iniciar compreendendo quais os impactos da digitalização na jornada de compra de seus clientes? Neste bate-papo a gente falou um pouco sobre quais os possíveis caminhos para isso.

Mas se você já sabe das consequências da digitalização e deseja rever toda a jornada de compra de seus clientes de forma a identificar novas oportunidades e ameaças, continue lendo até o final.

(Re)mapeando a jornada de compra

Neste artigo iremos apresentar para você a blueprint da jornada de compra e te dizer como usá-la ao seu favor.

A primeira coisa importante que você precisa saber é que a blueprint irá te proporcionar uma visão mais holística acerca da jornada de seu cliente com seu serviço, ou seja, ela não te dará a projeção visual da experiência que seu cliente terá com seu produto ou serviço. 

Por que é importante ter isso claro? Porque nós podemos projetar produtos e serviços que resolvam dores de nossos clientes, mas nunca a experiência que eles terão, afinal, a experiência é única e pessoal de cada pessoa.

Logo, a blueprint irá mapear a jornada de contato que seu cliente ideal (lembra das personas?) terá com seu produto e serviço. Agora que estamos na mesma página, vamos direto ao que interessa: como é, e como usar a blueprint de jornada de compra.


Como é uma blueprint de jornada de serviços?

Como o objetivo da blueprint é dar um panorama visual acerca das interações de seu cliente com seu produto e serviço, ela vai apresentar algumas etapas, que são bem comuns da jornada de compra. São elas:

  • Aprendizado e Descoberta
  • Reconhecimento do Problema
  • Busca da solução
  • Avaliação e Decisão

Mas para que a jornada seja o mais proveitosa possível, seu cliente precisa identificar o valor que seu produto ou serviço agrega a ele. E este valor precisa aparecer de cara em todas as etapas. Depois que seu cliente já decidiu por você em detrimento da concorrência, é hora de continuar entregando valor, ou seja, o problema que seu produto ou serviço resolve precisa continuamente demonstrar valor aos seus clientes. Este é o valor recorrente.

Além de no valor inicial e recorrente, é preciso olhar também para a expansão e recomendação, afinal, alcançar outros clientes e aumentar a base, além de fidelizar os já existentes é um objetivo importante de negócio. Recapitulando:

  • Gerar/Mostrar o primeiro valor agregado de seu produto ou serviço;
  • Gerar/Mostrar o valor recorrente de seu produto ou serviço;
  • Expansão da conta como up-sell e cross-sell;
  • Recomendação transformando clientes em lovers de sua marca
Blueprint jornada de compra


Pensando na jornada de seu cliente que vivenciará essas etapas, é essencial o mapeamento de quais pontos de contato ele terá com sua marca e possíveis barreiras nessa jornada.

Quando seu cliente está na etapa de aprendizado e descoberta acerca de sua empresa e seus serviços, quais evidências físicas ele tem a seu respeito? Ou seja, onde acontecerá a interação entre você e seu cliente nesta etapa?

Neste caso, é sempre algo tangível de um serviço, como um balcão de atendimento, uma interação com alguma interface digital (app, ou site), algo que seu cliente preenche, (como um formulário numa landing page) recebe numa comunicação direta (através de e-mail marketing ou impacto via anuncio em redes sociais).

Diante dessas evidências físicas, quais ações seu cliente toma? Por exemplo, se sua blueprint é sobre um serviço de entregas de documentos, uma evidência física pode ser o recebimento de flyers na caixa de correio de seu cliente. A ação tomada por ele, pode ser escanear o QRcode do flyer e cair num chat direto com um consultor. Aqui, conseguimos identificar duas ações

Ação 1: escanear o QRcode;

Ação 2: enviar uma mensagem para um consultor.


Para cada etapa da blueprint, seu cliente ideal (ou persona) irá tomar ações específicas. Saber antecipadamente o que a pessoa fará te dará vantagens na descoberta de possíveis fricções ao longo do caminho. Essas fricções são chamadas de barreiras.

Além de mapear cada evidência física e ação de sua persona, é fundamental que você saiba quais são as barreiras para a interação do seu cliente com você, as ações necessárias para mitigar essas dificuldades.

Identifique quais fontes dos pontos de contato entre seu cliente e sua empresa/serviço (são físicas como uma loja de shopping ou virtuais como um chatbot num site?) e finalmente, os aspectos contextuais,ou seja, o que mais influencia na jornada de compra de seu cliente ideal (influenciadores, colaboradores, sentimentos do seu cliente em relação à empresa/serviço/problema).


4 principais erros que você deve evitar ao mapear a jornada de compra do seu cliente

1. Não diferenciar os seus clientes

É muito comum empresas olharem para um único público. porém, é preciso levar em consideração que existem diversos perfis de clientes com diferentes percepções do seu serviço. Por isso, é necessário adaptar a jornada de acordo com cada perfil para garantir que todos tenham uma boa experiência.

2. Construir jornadas com base em suposições

Os "achismos" estão sempre prontos para entrarem campo, principalmente ao fazer uma blueprint. Mas, para conseguir bons resultados, a jornada precisa ser construída com base em dados e informações concretas. Isso significa principalmente realizar pesquisas qualitativas, como entrevistas e observação de campo.

3. Não tomar atitudes para corrigir os pontos de fricção

De nada adianta preencher um lindo mapa de jornada se, depois de identificar os principais pontos de fricção na interação com os clientes, a empresa não tomar atitudes concretas para melhorá-los.

4. Não revisar a jornada constantemente

Nenhuma jornada deve ser escrita em pedra. Você já sabe: seus clientes estão mudando cada vez mais rápido e a revisão periódica da jornada de compra é uma forma eficaz de garantir o acompanhamento frente à todas essas mudanças

Que tal aproveitar o momento para entender as mudanças na jornada do seu cliente e colocar novos planos em prática?

Manter uma boa experiência do cliente em momentos de crise requer adaptação rápida para entender as mudanças dinâmicas em sua jornada e seus novos pontos de dores, além de capacidade da organização em projetar e lançar inovações que as resolvam.

Faça o download do nosso framework blueprint e entenda, junto com o seu time, quais são os pontos de melhorias possíveis na relação empresa-cliente.


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