Há dois anos, em uma aula num curso de MBA, conheci uma ferramenta chamada Matriz CSD. Naquele momento eu não dei muita importância a nova referência, e confesso que não investi muito tempo analisando sua aplicação. Hoje, posso dizer que, depois do mapa de empatia, a Matriz CSD é a ferramenta que mais utilizamos nos workshops de Design Thinking que conduzimos na weme.

O que é a Matriz CSD?

A Matriz CSD (C: certezas, S: suposições, D: dúvidas) é uma ferramenta para inserir e agrupar as certezas, as suposições e as dúvidas que temos sobre os temas que cercam a problemática e o desafio do nosso projeto.

Para exemplificar o uso na prática, compartilho dois exemplos de projetos em que utilizamos a Matriz CSD:

No primeiro, o desafio era entender o perfil de profissionais tratadores de piscinas, no intuito de desenvolver um novo modelo de negócio para uma empresa de produtos de piscina:

  • Certezas: o que já sabemos?

Exemplo de certeza: temos certeza de que a profissão de tratador de piscina é uma profissão em que o conhecimento passa de pai para filho. Nesse exemplo, temos uma certeza — comprovamos esta informação com base na experiência prévia dos participantes dos participantes do grupo do projeto.

  • Suposições: o que supomos?

Exemplo de suposição: acreditamos que a maioria dos tratadores de piscina tem resistência em mudar o tipo de cloro que utiliza, ou seja, são fiéis à marca. Nessa exemplo, temos uma hipótese — acreditávamos que os tratadores eram resistentes a mudança na utilização dos produtos.

  • Dúvidas: o que precisamos descobrir?

Exemplo de dúvida: precisamos descobrir porque existem poucas mulheres que atuam como tratadoras de piscina. Neste caso, temos uma dúvida — não sabíamos porque existiam pouquíssimas mulheres neste meio profissional.

Em outro exemplo, o desafio era montar uma nova trilha de desenvolvimento para líderes de uma grande indústria:

  • Certezas: o que já sabemos?

Exemplo de certeza: temos certeza de que nossos colaboradores sentem vontade de serem mentores e auxiliar no desenvolvimento de seus colegas. Nesse caso, temos uma certeza — comprovamos o desejo dos colaboradores, com base em evidências de pesquisas anteriormente realizadas na empresa.

  • Suposições: o que supomos?

Exemplo de suposição: achamos que nossos colaboradores confundem avaliação de desempenho com feedback. Neste caso, temos uma hipótese — acreditávamos que os colaboradores não tinham clareza conceitual sobre as avaliações que eram realizadas na empresa.

  • Dúvidas: o que precisamos descobrir?

Exemplo de dúvida: precisamos descobrir qual é a real percepção dos colaboradores sobre o antigo programa de desenvolvimento de líderes. Neste exemplo, temos uma dúvida — não fazíamos ideia de qual era a percepção dos colaboradores sobre o antigo programa de capacitação da empresa.

Como e quando utilizar a Matriz CSD?

No kick off: a Matriz CSD pode ser utilizada durante o kick off do projeto — momento de definição de escopo e alinhamento de expectativas com os clientes — patrocinadores do projeto. Nesse momento, é importante extrair o máximo de informações possíveis sobre as percepções do cliente, em relação ao desafio do projeto.

Antes de ir a campo: a ferramenta pode ser utilizada como insumo para a construção do roteiro de entrevista e observação com o usuário (pessoa diretamente impactada pelo produto/serviço que estamos tentando criar/melhorar). Lembrando que, sempre antes de ir a campo, precisamos elaborar o roteiro de entrevista/observação com perguntas capazes de extrair o que queremos descobrir do usuário.

Após o campo: após as primeiras impressões coletadas em campo, a Matriz CSD pode ser novamente revisitada. Neste momento, é muito comum que algumas dúvidas, elencadas lá no início, sejam sanadas e tornem-se certezas; e as certezas iniciais, podem passar a fazer parte do quadro das suposições.

No final da Sprint de Design: no final da Sprint de Design, é muito comum fazermos uma oficina de aprendizado para refletirmos sobre os próximos passos do projeto. Esta oficina pode seguir dois caminhos diferentes: podemos iterar (melhorar) o protótipo, ou podemos pivotar, ou seja, abandonar o protótipo e selecionar uma nova ideia para prototipar. Em ambos os casos é válido relembrar a Matriz CSD feita no início do projeto para validar informações importantes sobre o usuário e outros aspectos do projeto. Ao pivotar, é comum a equipe perceber que precisa fazer novas entrevistas, às vezes com uma persona diferente — neste caso, é necessário elaborar uma nova Matriz.

Dicas importantes!

Em relação às certezas. O papel do facilitador é provocar os participantes nos grupos a repensarem seus vieses, pré-conceitos e tendenciosidades, tidas como verdades absolutas.

Em relação às dúvidas. No início do processo é comum que o grupo tenha muitas dúvidas, que vão se tornando certezas ao longo do processo com as descobertas do campo — entrevistas/observação. É importante orientar o grupo sobre isso!

Evite discussões prolongadas! É comum que os participantes gerem longas discussões sobre em qual dos três campos inserir informações. Neste ponto é importante orientar o grupo que à intenção do exercício é gerar divergência de opiniões, afinal, estamos ampliando possibilidades, e não convergindo para um ponto de acordo. Caso haja divergência sobre onde inserir uma informação específica pode-se incluir os dois pontos de vista, ou fazer uma votação rápida entre as pessoas do grupo.

É importante ressaltar que no processo de Design Thinking não existe certo, nem errado — à forma como conduzimos o exercício da Matriz CSD vai depender da complexidade do desafio, e do comportamento do grupo de participantes.

Uma Matriz CSD é que um arcabouço valioso de informações classificadas em certezas, suposições e dúvidas que nos ajuda a refletir sobre a abrangência do problema que estamos tentando compreender, para assim resolver. Vale lembrar que esta é uma ferramenta viva — uma vez construída, pode ser alimentada ao longo do projeto, de acordo com os exemplos mostrados acima — a mesma matriz feita no kick off pode ser utilizada continuamente ao longo das oficinas/workshops, e no fechamento de projeto.

Sobre a autora

A Eveline Ferreira é business designer na weme e reikiana. Acredita que o design pode ressignificar crenças e transformar a realidade das pessoas de forma muito positiva. É formada em Design pela FEUP (Portugal) e possui experiência em consultoria de inovação.