Employee Experience: Como a empatia transforma organizações?

A experiência do colaborador, ou Employee Experience, é um tema que tem ganhado relevância estratégica nas discussões de RH das empresas. Engajamento, experiência e jornada, novos ambientes de trabalho, propósito e outros assuntos que antes pareciam ser pano de fundo, hoje entram para o centro de discussão e favorecem uma ruptura nas bases estruturais das corporações.

Isso se deve não apenas ao momento de transformação que vivemos, mas também ao nível de impacto que a experiência tem nos resultados das empresas. Um artigo da Harvard Business Review mostrou, por exemplo, que companhias líderes em experiência do cliente tinham 1.5 vezes mais funcionários engajados do que empresas que ainda não estavam olhando para esse tema. Já outro da Gallup, sugeriu que empresas com um alto nível de engajamento superam seus concorrentes em 147% no lucro por share. Esses dados demonstram a importância crescente de ter com os colaboradores o mesmo cuidado que a empresa tem com seus clientes.

Mas para falarmos sobre a experiência do colaborador é necessário, também, entender o significado atual de trabalho. A concepção de trabalho está ligada à forma com que a sociedade está organizada e com o nível de conhecimento disponível nas pessoas. Quanto mais diverso e influente o conhecimento humano é, maior a tendência de ampliar o nível de complexidade das demandas, formatos e relações estabelecidas. E é justamente esse cenário complexo que nos traz a uma nova significação do trabalho.

Significado do trabalho em transformação

Vivemos uma mudança no significado do trabalho. O que percebemos é que estávamos programados a um alto nível de previsibilidade, de processos e de estabilidade. O sonho da geração X era ingressar em uma grande empresa logo após a faculdade e ir, passo por vez, subindo a "escadinha da hierarquia" até alcançarem altos cargos para depois se aposentar com tranquilidade e segurança. Era muito comum - e ainda é para algumas gerações -, ficar duas ou três décadas em uma só  organização, às vezes dentro da mesma área e, por que não, no mesmo desafio.

Hoje, quando falamos da geração Y, essa é uma realidade inexistente. O significado de trabalho mudou: nossa sociedade já não concebe mais as relações da mesma forma como antes. O que era antes linear e estável, hoje se torna um ambiente VUCA - acrônimo utilizado para descrever volatilidade (volatility), incerteza (uncertainty), complexidade (complexity) e ambiguidade (ambiguity) nos ambientes e situações. Portanto, lidamos com um contexto diferente e com desafios completamente novos. Com essa transformação, reinventar-se é preciso. Os RHs, por exemplo, que antes estavam desenhados para gerenciar crises e trabalhar em desafios previsíveis, hoje têm dificuldade em acompanhar esse novo contexto.

Com a globalização, o avanço das novas tecnologias, a mobilidade como força, a exposição constante da vida pública e muitas outras características que desenham novas formas de concepção, cria-se a necessidade de repensar o significado do trabalho. Quanto tempo as pessoas passam em seus trabalhos? Quais experiências esperam viver dentro deles? Como lidam com a volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade? E, principalmente, como o RH está vendo e lidando com todas essas transformações?

Para refletirmos sobre essas questões, retomemos ao início: antigamente, o raciocínio que tínhamos e o modo de construir as nossas relações eram lineares. Todos sentávamos na mesma sala, respondíamos ao mesmo chefe, centralizávamos o máximo de ações possíveis… Tudo processual e constante. Com essas especificidades do passado, não era necessário falar sobre empoderamento, por exemplo. Naquela época, não era prioridade medir engajamento, propósito, satisfação e felicidade - o que colaborava para a construção do que é trabalho, qual o nosso papel e o que fazíamos com ele.

Diferente de antes, hoje não se fala em trabalho sem falar de inspiração, engajamento e propósito. E é justamente por isso que se faz necessário compreender o modelo de Employee Experience. Não são só paredes coloridas, post-it por todos os lados e ambientes pet friendly. É um novo jeito de olhar para a vida das pessoas e para o que elas estão fazendo com a maior parte do tempo delas.

Employee Experience: você no centro de tudo

Employee Experience é um jeito de repensar o trabalho. É deixar de empregar pessoas porque elas precisam trabalhar, mas trazê-las porque querem trabalhar conosco. É uma quebra de paradigma entre o mundo da utilidade e o mundo da experiência. E durante esse processo, percebemos um shift de mentalidade - agora, como é que eu entendo o trabalho? O que os meus colaboradores querem? Qual a expectativa deles e o que enxergam como valor? Olhar para Employee Experience significa priorizar o bem-estar dos colaboradores e trazer significado e propósito para as relações.

Segundo Jacob Morgan (2017) podemos dividir Employee Experience em três dimensões: tecnologia, espaço e cultura. Para trabalhar a experiência do colaborador é necessário analisar as três áreas e entender quais são os aspectos externos à elas. Pensando em tecnologia, por exemplo, o quão assertivo é o seu trabalho, se o software usado é o mais adequado, se as ferramentas para executar sua função atendem às necessidades, se seu livre acesso o permite ou o impede de ter fluidez no trabalho também dizem respeito a experiência do seu colaborador.

Já a dimensão "espaço" corresponde a tudo o que o seu colaborador pode ver e vivenciar em relação ao local físico que frequenta. Alguns estudiosos diziam que o futuro do trabalho seria em casa, que as pessoas fariam cada vez mais home-office e que só iriam às suas companhias em momentos pontuais. Isso já é realidade em algumas empresas mas, em contrapartida, observamos muitos deles passando mais tempo em seus postos do que em suas próprias casas. Proporcionar um ambiente de trabalho apropriado aos seus colaboradores tem sido foco de grandes empresas que estão se atentando para a experiência do colaborador: do design dos móveis aos espaços que têm como intuito promover a colaboração, conforto e estimular a criatividade de seus colaboradores. Espaços de descompressão, zen, praias e cafezinhos, por exemplo, são bastante comuns dentro de espaços de inovação e tecnologia - tudo isso para gerar a proximidade nas relações e o conforto de seus usuários.

A última e, um pouco mais central que os outros dois pontos, é a cultura. Isso porque falamos de algo que não enxergamos, porém sentimos. Falamos de propósito, estilo de liderança, ambiente centralizado ou descentralizado, muita ou pouca formalidade… Falamos do modo de relação e valores inseridos dentro da sua empresa. O protagonismo dos colaboradores existe em todos os sentidos: desde decidir o que vai acontecer na festa de final de ano da firma até criar um processo novo de RH, que impacta a empresa toda.

Employee Experience não existe sem empatia

Depois disso tudo, como eu começo? Não queira virar o Google, nem a Amazon, nem o Facebook. Tudo o que eles criaram é incrível, mas talvez não seja para os seus colaboradores. Comece pequeno, dando o primeiro passo: entenda o que é valor para os seus usuários, se aproxime deles, seja empático. Busque seus colaboradores para pensar junto de você. Mais uma vez, esteja próximo deles. Uma boa ideia para que isso funcione é utilizar o Design Thinking para entender o que é valor para eles, prototipar uma solução colaborativa, testar e iterar. Solte um protótipo sem muito apego à ideia, não tenha medo de errar, itere, melhore, pergunte ao seu usuário o que ele acha sobre o que você criou para ele/com ele. O Design Thinking se propõe a deixar os julgamentos de lado e ir a fundo na dor de quem projetamos, com certeza um bom caminho para projetar a experiência de seu colaborador.

Aqui na weme, temos apoiado empresas como Bosch, DHL, Arcos Dourados, Unilever e muitas outras que estão nessa jornada de transformação em Employee Experience. Usamos a abordagem de Design Thinking para reinventar, um por um, cada ponto de stress nessa experiência, desde o processo de onboarding de novos funcionários até a mudança de espaços de trabalho, processos de treinamento, transformação de mindset das lideranças e tantos outros pontos que clamam por uma repaginação. Quer entender como podemos te ajudar nessa construção? Conecte-se com a gente =)

@Victoria Marchiori - People Partner @weme